Fluggastdienste: Von morgens bis abends für Passagiere im Einsatz

Callcenter am Flughafen Stuttgart

„Wo finde ich den Schalter welcher Airline?“, „Wo kann ich mein Surfbrett einchecken?“ oder „Welche Gegenstände darf ich eigentlich nicht im Flugzeug mitnehmen?“. All das sind Fragen, die tagtäglich an den Infoschaltern im Terminal oder telefonisch im Callcenter des Flughafens gestellt werden und deren Antwort die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Fluggastdienste natürlich aus dem „FF“ kennen. Als Teamleiterin der 29 Kolleginnen und Kollegen muss ich die Antworten natürlich auch wissen, bin aber doch immer wieder überrascht, was nicht alles gefragt wird. Zum Teil geht es dann auch um sehr persönliche Belange und knifflige Themen: Passagiere, die ihren Pass verloren haben und nun dringend ein Ersatzdokument benötigen; Angehörige, die aufgrund eines familiären Zwischenfalls auf dem schnellsten Wege zu ihren Verwandten fliegen müssen oder auch zukünftige Bräute, die ihr Gepäckstück vermissen in dem sich das Brautkleid für die unmittelbar bevorstehende Hochzeit befindet. Da ist häufig schon ein gewisses Fingerspitzengefühl und Sensibilität gefragt.

Umso schöner, wenn man dann weiterhelfen kann: Wenn der Passagier ohne Pass bei der Bundespolizei einen Ersatzausweis ausgestellt bekommt, die Angehörigen ohne Ticket im Reisebüro doch noch einen Flug buchen können und wenn die Kollegen der Gepäckermittlung das Brautkleid der zukünftigen Braut nach ihrer Verlustmeldung noch rechtzeitig vor dem großen Ereignis ausfindig machen.

Vieles können wir natürlich auch direkt beantworten und vor Ort klären. In anderen Fällen fungiert das Team der Fluggastdienste aber auch häufig als Schnittstelle zu den zuständigen Fluggesellschaften, Behörden oder anderen Bereichen und vermittelt Passagiere und Kunden dorthin weiter. Einen guten Überblick über das „WER macht WAS WANN für WEN und WO“ hat jeder von uns. Aufgrund des internationalen Publikums ist auch das Beherrschen mindestens einer Fremdsprache unerlässlich: Englisch spricht selbstverständlich jede/r. Ich persönlich kann dazu noch Französisch, und meine Kolleginnen und Kollegen erweitern die Palette um Spanisch, Italienisch, Finnisch, Türkisch oder auch Griechisch.

Damit wir auch zu den Zeiten da sind, wenn die Passagiere am Flughafen unterwegs sind, arbeiten die Mitarbeiter/innen der Fluggastdienste im Schichtdienst. Zwischen 4 bzw. 5 Uhr beginnt der Tag morgens: Die Informationsschalter sind pünktlich zum Abfertigungsbeginn im Terminal ab 4 Uhr besetzt – die Telefonhotline im Callcenter ab 5 Uhr. Dienstende ist in der Regel um 24 Uhr an den Infoschaltern, eine halbe Stunde früher im Callcenter.

Im Callcenter gehen übrigens auch die meisten Anrufe derer ein, die einen Ausruf benötigen: Fluggesellschaften vermissen abfliegende Passagiere am Gate; das Fundbüro Personen, die etwas verloren haben und angekommene Personen können ihre Abholer nicht finden. Das sind nur einige wenige Beispiele für die Bandbreite der Informationen, die von morgens bis abends über die Lautsprecheranlage weitergegeben werden.
Daneben erledigen wir auch noch jede Menge „Kleinigkeiten“: Wir nehmen Verbesserungsvorschläge und Beschwerden entgegen, stellen Leitsysteme (Tensatoren – oder aufgrund ihrer Form auch „Elefantenfüße“ genannt) etwa vor den Check-in Schaltern zur Verfügung, sind bei besonderen Ereignissen wie Erstflügen oder auch dem bevorstehenden Kinderfest im Einsatz. Zum Teil sind diese planbar, zum Teil jedoch auch nicht.

Dafür, dass jeder weiß, „WANN und WO er für WAS“ eingeteilt ist, bin ich verantwortlich. Dabei wird es mir ebenso wenig langweilig wie meinen Mitarbeitern: Denn wenn die Arbeit im Terminalbereich eines nicht ist, dann eintönig und immer dasselbe. Der Tagesablauf ist ebenso wie die Menschen, denen mal begegnet, sehr abwechslungsreich und vielseitig. Und egal ob „Neuling“ oder „alter Hase“ – man wird immer wieder vor neue Aufgaben und Herausforderungen gestellt.

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